Estuda o modelo de gestão pública utilizado pelo Superior Tribunal de Justiça e quais ações o tem implementado com foco no cliente/cidadão, seus mecanismos de avaliação e controle dessas ações e de que forma é feita a comunicação desses resultados para a sociedade. O estudo desenvolve-se partindo da contextualização das diferentes formas de administração pública e suas influências no modelo de administração pública no Brasil; a administração pública focada no cliente/cidadão tendo a qualidade de produtos e serviços públicos como sua satisfação; e a trajetória do STJ como Tribunal da Cidadania.