O trabalho analisa a atuação das agências reguladoras, aborda o processo de regulação estatal em sua evolução histórica. Identifica as relações entre as agências reguladoras e os particulares, chamados de usuários de serviços públicos. Alerta que a defesa do usuário de serviço público não é atribuição dos órgãos de defesa do consumidor e sim da respectiva agência reguladora. Conclui que a atuação das agências reguladoras na defesa do usuário está muito aquém do desejado, não atingindo o patamar esperado quando de sua criação.