Pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva, baseada em estudo de caso com o objetivo de avaliar o impacto evolutivo no grau de maturidade da função Central de Serviços e do processo Gerenciamento de Incidentes no Gerenciamento de Serviços de TI do Superior Tribunal de Justiça com a implementação de prática recomendada pela ITIL. Para fundamentação da pesquisa foram descritas as práticas e recomendações dessa biblioteca e utilizado um relatório base elaborado para diagnóstico do grau de maturidade dos processos ITIL existentes no Superior Tribunal de Justiça. A análise do impacto obtido com a implementação de uma Base de conhecimento para a melhoria dos processos em estudo foi efetuada com entrevistas aos atendentes de suporte técnico de 1° nível, pesquisa de satisfação do usuário de TI e avaliação do estágio de maturidade dos processos avaliados. A pesquisa possibilitou concluir que, os benefícios obtidos com a implantação de uma prática ITIL já promovem melhoria nas metas de Gerenciamento de Serviços de TI almejadas. Percebe-se, entretanto, que os processos são plenamente inter-relacionados e que a continuidade do investimento na melhoria dos demais processos reflete diretamente na eficácia do gerenciamento na sua plenitude.