Examina os reflexos da alteração de perspectiva na visão do serviço público, retirando-se o foco da prestação dos serviços e situando-o no usuário, sobre as condicionantes jurídicas da remuneração devida ao prestador do serviço, qual seja, por taxa ou por tarifa. Identifica o serviço público como uma atividade administrativa de satisfação concreta de necessidades individuais ou coletivas. Ressalta que a caracterização de uma atividade como serviço público em sentido estrito exige que a utilidade prestada seja passível de fruição singular pelo usuário.

Discorre sobre a criação de perfis falsos e páginas ofensivas em sites de relacionamentos e redes sociais, comentando em especial o caso do piloto de fórmula 1 Rubens Barrichello, que pleiteou a exclusão de perfis falsos com seu nome, bem como de comunidades com conteúdo vexatório e constrangedor a seu respeito criados no site de relacionamento Orkut, da Google.

"O atendimento ao cliente com ênfase na gestão pública é um assunto relevante, tendo em vista as mudanças introduzidas na Administração Pública pela Emenda Constitucional nº 19/98, implantando novos conceitos da noção clássica de serviço público, como eficiência na sua prestação, presteza e agilidade, revertendo o foco para o usuário do serviço. A gestão pública vem sofrendo cada vez maior pressão por parte da sociedade organizada por seus direitos, no sentido de ter um atendimento de qualidade por parte do serviço público, que tem sido caracterizado pelos usuários pelo peso da estrutura, a morosidade, a indiferença, a inflexibilidade e o mau atendimento. Enfatiza ainda as abordagens e desafios da gestão pública, bem como pressupostos e ações que contribuem para o melhor atendimento dos usuários".