“O objetivo deste projeto é mostrar como a implantação do gerenciamento de problemas nas organizações é de fundamental importância no processo de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). O gerenciamento de problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos da infra-estrutura de TI visando garantir o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos. Trata-se de um processo pró-ativo onde o problema é identificado para ser solucionado antes de ocorrer o erro. Ele aumenta a produtividade do usuário, reduzindo o tempo de queda do serviço, e permite a melhoria das relações entre a TI e seus clientes graças a uma maior qualidade na entrega e no suporte aos serviços utilizados. Este estudo de caso propõe a implementação do processo de gerenciamento de problemas, baseado nas melhores práticas descritas no framework ITIL, no âmbito no STJ”.