Trata da jornada do usuário, uma ferramenta do Design Thinking, uma das principais ferramentas utilizadas na fase da empatia. Ele tem como objetivo central entender como ocorre o "antes", o "durante" e o "depois" do cliente ao utilizar um produto ou um serviço. É a representação gráfica das etapas do relacionamento do cliente com o produto/serviço.

Apresenta o Design Thinking (DT), uma abordagem para resolução de problemas com enfoque na colaboração e centrada nas necessidades do usuário da solução.