Manutenção da gestão da qualidade no atendimento em TI de um órgão público: estudo de caso

Abstract

Apresenta a importância da qualidade no atendimento em TI e os desafios na manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de um órgão público. A implementação de um SGQ tem sido a melhor alternativa para organizações que buscam controlar a qualidade dos serviços prestados. Neste cenário, a norma ISO 9001 se tornou o padrão dominante e mais utilizado para alcançar essa meta. Este trabalho foi desenvolvido a partir de um estudo de caso realizado na Secretaria de TI do Superior Tribunal de Justiça, evoluindo para uma pesquisa ação onde o autor também participa das ações de melhorias implantadas. Primeiramente são apresentados os conceitos de qualidade, modelos de gestão da qualidade, histórico e evolução da ISO 9001 e as características do SGQ do órgão. Por fim é descrita a análise realizada pelo autor, as oportunidades de melhorias, o acompanhamento e resultado das ações implantadas. Conclui que um SGQ implementado, certificado e melhorado continuamente pode trazer benefícios para o órgão público.